榆林市营商环境投诉举报处理暂行办法

榆林市营商环境投诉举报处理暂行办法

第一章  总则

第一条  为优化我市营商环境，规范营商环境投诉举报处理工作，根据《优化营商环境条例》《陕西省优化营商环境条例》等有关法律法规和政策规定，结合实际，制定本办法。

第二条  本办法所称投诉举报，是指在我市行政区域内的自然人、法人和其他组织认为政府及其各工作部门和有关单位，未依法依规履行优化营商环境职责、侵犯其合法权益而提请依法行政协调解决的行为。对于有明确法律法规规定的特定行业的投诉举报，依照相关法律法规处理。

第三条  各级人民政府及其相关部门按照职责分工履行营商环境投诉举报事项处理的主体责任，应当明确专人主管，依法依规做好营商环境投诉举报的处理工作，投诉举报处理工作纳入营商环境专项考核。

第二章  职责范围

第四条  全市范围营商环境投诉举报事项实行统筹管理，凡符合本办法所称的投诉举报事项及营商环境建设相关建议，各相关单位根据职责划分，按照以下方式整合信息，实现统筹管理：

（一）全市营商环境投诉举报处理工作统一纳入榆林市营商环境评价与监测平台（以下简称营商环境平台）管理。

（二）12345热线、百姓问政等热线或网络平台受理的营商环境投诉举报事项，以及通过信访、舆情搜集等渠道收集的营商环境投诉举报事项，按照既有模式或相关规定办理，相关办理信息须即时推送至营商环境平台。需要移交优化营商环境工作主管部门跟踪办理的，应在征得投诉举报人同意后，移交本级优化营商环境工作主管部门办理。

（三）各级优化营商环境工作主管部门应在政务大厅等企业、群众办事窗口广泛投放营商环境投诉举报二维码，拓宽营商环境投诉举报渠道；通过二维码受理的营商环境投诉举报事项，直接转至营商环境平台办理；线下受理的营商环境投诉举报事项，须在1个工作日内录入营商环境平台管理。

（四）市人大代表、市政协委员有关优化营商环境的提案、建议，由市发改委统一汇总整理，并纳入年度优化营商环境工作。

第五条  市优化营商环境工作主管部门履行下列职责：

（一）负责全市营商环境投诉举报事项处理的统筹管理、协调指导、监督考核工作。

（二）负责营商环境平台的运维管理。

（三）承接市委、市政府和上级优化营商环境工作主管部门转办、交办的营商环境投诉举报事项。

（四）监督考核承办单位落实营商环境投诉举报事项处理建议和要求情况。

（五）统筹协调全市跨部门、跨区域营商环境投诉举报事项处理，推动解决疑难、重大投诉举报事项。

（六）负责对重大营商环境投诉举报事项进行专项督查督办，并提出处理建议和要求。

（七）负责对全市营商环境投诉举报事项处理情况进行调度稽查、统计分析、满意度调查和评价，并建立定期通报制度。

（八）负责对县市区营商环境投诉举报办理工作的业务指导。

（九）组织开展投诉举报办理人员业务培训。

（十）其它应当办理的事项。

第六条  县市区优化营商环境工作主管部门履行下列职责：

（一）建立健全本级营商环境投诉举报督查督办制度，指定专人负责本级权限内营商环境平台的运行管理。

（二）承接本级政府和上级优化营商环境工作主管部门转办、交办的营商环境投诉举报事项，受理本级营商环境投诉举报事项。

（三）负责本级营商环境投诉举报事项办理的统筹管理、协调指导和监督考核工作，并对办理情况进行评价。

（四）负责本级营商环境投诉举报办理的满意度调查。

（五）其它应当办理的事项。

第七条  各级营商环境投诉举报承办单位履行下列职责：

（一）指定专人负责营商环境投诉举报事项的承接工作，建立分管领导督办制度，健全办理流程。

（二）具体负责营商环境投诉举报事项的办理工作，原则上不得再行转办、交办。

第三章  投诉举报受理

第八条  为提高办理效率，相关投诉举报事项转办后，优化营商环境工作主管部门应通过营商环境平台及时提醒具体承办单位。

第九条  下列投诉举报事项不予受理：

（一）属于市场主体之间民事纠纷的。

（二）已由纪检监察机关等受理的。

（三）已经进入司法程序、行政复议程序或仲裁程序的。

（四）已被其他单位受理，且在规定时限内或者已出具处理决定书的。

（五）没有新的证据重复投诉的。

（六）投诉举报事项涉及军队、武警管辖的。

（七）不属于本办法定义的其它情形。

第十条  投诉举报人原则上应当提供以下投诉举报材料：

（一）明确的投诉举报对象。

（二）具体的问题、诉求和理由。

（三）必要的证据材料。

（四）投诉举报人真实姓名、详细地址、联系方式等基本信息。

（五）以单位名义投诉举报的，需加盖单位公章。

通过电话、走访方式投诉举报的，本级优化营商环境工作主管部门应予以登记，并由投诉举报人提供必要的证据材料。

第十一条  投诉举报人可以委托他人代为投诉举报，但应当提交以下材料：

（一）除本办法第十条规定的投诉举报材料外，还应当提供投诉举报人的授权委托书（原件），授权委托书应当载明委托事项、权限和期限、签名盖章等基本内容。

（二）受托人身份证明等相关基本信息。

第四章  投诉举报处理

第十二条  各级优化营商环境工作主管部门要对投诉举报人的姓名、联系方式等信息严格保密。承办单位确有必要与投诉举报人取得联系的，应由本级优化营商环境工作主管部门商投诉举报人同意后方可进行。

第十三条  投诉举报承办单位应指定专人通过营商环境平台及时查阅受理投诉举报事项。

第十四条  办理时限要求：

（一）各级优化营商环境工作主管部门受理投诉举报事项后，应在1个工作日内完成事项的转办、交办。

（二）投诉举报事项确认接收后，承办单位应明确具体办理部门和办理人员，并于7个工作日内办结。

（三）未通过审核的处理意见，承办单位应重新组织完善后反馈，且时限不得超过3个工作日。

（四）投诉举报人如对营商环境投诉举报事项处理结果不满意，并提供新的证据和理由的，可发回原承办单位重新办理，重新办理时限不得超过7个工作日。

（五）属不予受理情形的，应在1个工作日内出具不予受理通知书，并说明不予受理的依据。

（六）承办单位认为营商环境投诉举报事项不属于其职责范围的，应在1个工作日内退回，并说明理由或依据。

（七）确因营商环境投诉举报事项复杂难以按时限办结的，应在规定办结时限的前1个工作日提出延期申请，说明具体原因、延期时限，经本级优化营商环境工作主管部门同意后方可延期，原则上最长延期7个工作日。

（八）确实无法处理的营商环境投诉举报事项，承办单位应进行详细调查，并于3个工作日内向本级优化营商环境工作主管部门说明情况。

第十五条  相关营商环境投诉举报事项处理意见需经本级优化营商环境工作主管部门审核同意。

第十六条  下列事项所需时间，不计入营商环境投诉举报事项办理期限，由承办单位通过营商环境平台申请暂停计时：

（一）检验、检测、鉴定、评估、勘验。

（二）需要以其他未办结事项处理结果为办理依据的。

（三）涉及法律适用问题，需有权机关作出解释或确认的。

（四）处理过程中需启动法律程序的。

（五）调解。

（六）因不可抗力等影响办理的其他事项。

第十七条  有下列情况之一的，营商环境投诉举报事项终止办理：

（一）经协调，投诉举报人与被投诉举报人就营商环境投诉举报事项达成和解协议的（被投诉举报人未执行和解协议的除外）。

（二）投诉举报人自行提出终止办理或自愿撤回投诉举报的。

（三）投诉举报人或者被投诉举报人就投诉举报事项申请仲裁、提起诉讼或者申请行政复议的。

（四）在营商环境投诉举报事项处理期间，公安机关、检察机关或纪检监察机关依法依规介入投诉举报事项调查的。

（五）在营商环境投诉举报事项处理期间，需要投诉举报人补充相关证据材料，投诉举报人超出约定期限无正当理由不予补充或不予提供的。

（六）投诉举报人不予配合调查的。

（七）营商环境投诉举报事项与事实不符或者无法核实的。

（八）营商环境投诉举报事项违背法律法规及相关政策的。

（九）法律、法规规定的其他情形。

投诉举报事项终止办理后，优化营商环境工作主管部门应当及时将有关情况反馈投诉举报人。

第十八条  营商环境投诉举报事项办理结案存档：

（一）投诉举报事项处理过程中形成纸质资料的，应按照事项的性质分类归档建立卷宗。

（二）投诉举报事项处理过程中，应留存必要的影像资料，并形成附件上传至营商环境平台。

第五章  督查督办

第十九条  各级优化营商环境工作主管部门负责营商环境投诉举报事项办理的督查督办。有下列情形之一的，可以召开专题协调会的方式调查事实、听取意见、协调推进：

（一）投诉举报事项在本辖区内有重大影响的。

（二）投诉举报事项涉及部门较多的。

（三）投诉举报事项涉及不同行政区域的。

（四）投诉举报事项处理进展缓慢或未按时限要求完成的。

（五）投诉举报承办单位提出请求的，或县级优化营商环境工作主管部门向市级优化营商环境工作主管部门提出请求的。

第二十条  对营商环境投诉举报事项办理实行红黄牌警示管理：

（一）接到转办、交办营商环境投诉举报事项后，认为不属于其职责范围，并未在1个工作日内退回并说明缘由的，给予黄牌警示一次。

（二）避重就轻、不正面回应投诉举报问题的，给予黄牌警示一次。

（三）未在规定时限内办结营商环境投诉举报事项的，给予黄牌警示一次。

（四）违反相关法律法规，造成不良影响的，给予红牌警告一次。

（五）无正当理由，拒不办理职责范围内营商环境投诉举报事项的，给予红牌警告一次。

（六）故意泄露投诉举报人个人信息，造成恶劣影响的，给予红牌警告一次。

第二十一条  投诉举报承办单位处理营商环境投诉举报事项不及时、效果不明显的，同级优化营商环境工作主管部门应当挂牌督办；情节严重的，优化营商环境工作主管部门应汇报同级政府，对承办单位主要负责人给予警示约谈，并进行通报批评。

第六章  责任追究

第二十二条  投诉举报人应当遵循诚实、守信、自愿、合法的原则，不得弄虚作假、歪曲虚构事实、蓄意诬陷被投诉举报人，如有上述情形的，经有关部门认定，应当承担相应的法律责任，并纳入榆林市公共信用信息共享平台。

第二十三条  各级各有关部门应当积极配合投诉举报事项的核实调查工作，按要求提供相关资料，并遵照投诉举报事项处理意见，在规定时限内执行。对拒不执行营商环境投诉举报处理意见和有《陕西省优化营商环境条例》规定损害营商环境行为情形的，依法依规追究责任。

第二十四条  各级优化营商环境工作主管部门及其工作人员，违反《优化营商环境条例》《陕西省优化营商环境条例》及本办法规定，有下列情形之一的，由上一级优化营商环境工作主管部门通报批评；情节严重的，由纪检监察机关按相关规定予以查处；构成犯罪的，依法依规追究相关责任。

（一）无正当理由对营商环境投诉举报申请拒不受理，或者推诿、拖延受理的。

（二）无正当理由对已确定受理的营商环境投诉举报事项拒不履行职责，或者推诿、拖延的。

（三）故意偏袒、有失公允的。

（四）弄虚作假，故意虚报、瞒报办结营商环境投诉举报事项数量的。

（五）超越职权、滥用职权、以权谋私或者依法应当作为而不作为的。

（六）法律规定的特殊情形外，故意泄露当事人隐私或商业秘密的。

第二十五条  拒不履行营商环境投诉举报事项办理主体责任，有下列情形之一的，由上一级或同级优化营商环境工作主管部门通报批评；情节严重的，由有关部门按相关规定予以查处。

（一）对优化营商环境工作主管部门提出的营商环境投诉举报事项处理建议和要求无正当理由拒不办理、拖延办理或未按要求时限办结的。

（二）对优化营商环境工作主管部门调查营商环境投诉举报事项处理情况拒不配合，或者故意隐匿事实真相、提供虚假材料、欺上瞒下的。

（三）故意或重大过失，导致认定事实不清，或者适用法律错误，使国家利益或投诉举报人的合法权益受到重大损害的。

（四）对投诉举报人实施威胁、刁难或者打击报复的。

第二十六条  各级优化营商环境工作主管部门应该建立健全损害营商环境行为移送纪检监察或司法机关工作机制，加强对严重损害营商环境行为依纪依法查处的力度。

第七章  附则

第二十七条  各县市区可根据本办法，结合实际制定实施细则。

第二十八条  本办法由市发改委负责解释。

第二十九条  本办法自2020年8月28日起施行，有效期从2020年8月28日起至2022年8月27日止。